병의원의 성패는 고객관리에 있다고 해도 과언은 아니다. 얼마큼 많은 수의 고객을 우리 병의원에 방문하게 하느냐 그리고 방문했을 때 또다시 방문하게끔 좋은 이미지를 가지게 하느냐에 따라 그 성과는 매우 다르기 때문이다. 언뜻 보면 마케팅, 홍보, 광고가 매우 중요할 수 있다. 하지만 결과적으로 앞의 업무는 직원이 하는 것이기에 우리 병의원 성과에 대한 답은 직원관리에서 찾는 것이 맞고 병의원에서 가장 중요한 업무는 직원관리이다.

 

매번하는 하는 말이지만 병원장의 진료수준은 혼자의 힘만으로 발전시키기 어렵다. 또한 새로운 첨단 의료기기도 때마다 구입하기 어렵다. 병원장이 영향을 미쳐서 변화시킬 수 있는 것은 직원이다. 직원이 변화 한다는 것은 고객을 만족시키고, 업무를 혁신 시키고, 전략적으로 마케팅, 홍보를 가능케 한다는 의미로써 병의원에 새로운 성과를 창출시킬 수 있는 마인드와 역량이 강화됐다는 것이다.

 

병의원은 적은 조직이다. OJT, 훈련, 교육을 원장님이 시켜야 한다는 뜻이다. 즉 병원장의 경영비전, 전략, 마인드, 태도, 리더십은 직원에게 거의 절대적인 영향을 미친다. 병원장의 행동을 보고, 느끼고, 배우면서 직원은 자신의 업무에 적용하게 된다. 결국 병원장이 유능하면 유능한 직원이, 무능하면 무능한 직원이 양성된다.

 

그러면 유능한 원장, 무능한 원장은 어떤 점에서 다를까? 이에 대한 대답을 필자는 <유능한 상사 무능한 상사(무로이 도시오 지음/스타리치북스)>에서 찾고자 한다. 유능한 상사란 부하직원에게 목표, 사명감, 활기, 성장 기회, 활약 장소 등을 제공해 직원능력을 최대한 끌어올리는 존재이며, 반대로 무능한 상사란 부하직원에게 열정, 팀 정신, 승진 기회를 빼앗고 목표로 향하려는 의욕조차 꺾어버리는 존재에 가깝다라고 차이점을 설명하고 있다.

아울러 유능한 상사로 변화하기 위해 좋은 습관을 갖기 위한 단계도 다음과 같이 설명하고 있다.

1. 행동을 의식한다.
2. 행동으로 옮겨본다.
3. 행동에 옮긴 자신을 칭찬한다.
4. 행동한 결과가 불과 1밀리미터 정도의 변화라고 인정한다.
5. 행동을 최저 50회 지속한다.
6. 행동을 100회 지속한다.

 

이 책의 저자는 이를 통해 만들고자 했던 습관이 행동으로 자리잡게 했다고 한다.
 
병원장은 병의원 성공을 위해 항시 고민하고 있다. 직원보다 몇 배 열정을 가지고 있고, 노력하고 있다. 하지만 성공한 병원장의 공통점은 그 고민, 열정, 노력을 직원에게 잘 전달 시키고 직원을 변화시키는데 있어 능력을 보이고 있었다. 바쁜 시간을 쪼개서 세미나, 학회 그리고 교육에 참여한다. 그리고 배운 내용을 병의원에서 와서 직원에게 활용을 시도하고, 문제점을 개선하고 병원 조직문화를 구축하기 위해 애쓴다.

 

이처럼 병원장의 역할은 어렵다. 사실이다. 하나 원장이라서 어려운 것이 아니라 CEO라서 어려운 것이다. 병의원이라는 조직을 경영하기에 무시할 수도 외면할 수도 없는 것이 직원관리이다. 원장님이 어떻게 직원을 관리하느냐에 따라 병의원을 흥하게 만들 수도, 망하게 만들 수도 있다.

 

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채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

 

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